The Moment of Clarity (數據對了，為什麼你還是輸了)

現今決策的形成，多是基於數據。

本書提到有時各項指標都穩定或成長，但我們卻隱隱察覺真實趨勢卻正在背離。本書提到當這種情況發生時，就應該從「使用者意會」切入。使用者意會指的是透過人文科學方法，去收集與理解人類行為。除了觀察人的行為，更需要深究背後的原因，看出無法被量化的動機、習慣、與文化脈絡。

使用者意會可以拆解成五個階段：

1. 用現象來描述問題
• 以客觀角度說出觀察到什麼，不加入主觀評論
  如果從評論出發，易有先入為主的既定角度，可能會沿偏誤的路徑去找答案
• "團隊效率不佳" v.s. "某人每周平均完成10件工單，低於團隊平均13件"
• 不要直接接收他人定義的問題，需探索與驗證，找到真實的問題
2. 收集資料
• 方式
• 先進入情境，了解what, how & why
• 發覺實際或未預期到的模式
• 收集內容
• 個體資訊 (行為、情境、目的...)
• 個體間的互動
• 環境與個體間的關係
• 目標：收集能改變我們對問題理解的資料
3. 尋找模式
• 透過不同現象間的關聯、矛盾、反例，找到沒有想過的解釋
• 方法
• 從不相似的現象中找出共同點
• 矛盾或反例不一定是雜訊，可能是值得更深入的線索
• 發生的現象是否與環境相關
• 從不同個案找出共同的結構
• 好的模式
• 解釋力：能解釋多數的觀察
• 辨別力：能判別那些條件會發生，那些不會
• 可修正性：可根據正/反面的新觀察來做修正
4. 提出關鍵洞見
• 找出新的理解方式
• 改變看待問題的方式
• 揭示現象背後的意義
• 帶來新的可能性
• 我們認為的問題，是否是值得或必須解決的問題
5. 建構企業影響力
• 讓企業的觀點與方案，對客戶、產業、社會產生實質影響
• 現象→模式→洞見→企業構想→影響力